« Réclamation » peut désigner deux choses différentes, et elles passent par deux canaux différents. Choisir le bon dès le départ te fait gagner des semaines.
Cas 1 : quelque chose s'est mal passé pendant ton voyage → portail de réclamation
Utilise le portail de réclamation dans ton compte client si tu veux être remboursé·e par roadsurfer pour des problèmes pendant ta location :
- Équipement défectueux ou manquant (p. ex. chauffage, réfrigérateur, bouteille de gaz, kit cuisine)
- Frais que tu as dû avancer pendant le voyage (avec justificatifs)
- Compensation pour un voyage fortement perturbé
- Important : un remboursement ou une compensation ne peut être examiné que si tu as contacté roadsurfer pendant ton voyage au sujet du problème.
- Le portail est disponible jusqu'à 7 jours après ton retour.
Cas 2 : tu contestes des frais de dommages → formulaire de contact
Utilise le formulaire de contact si roadsurfer indique que tu dois payer pour un dommage et que tu n'es pas d'accord :
- Un dommage dans ton protocole de restitution que tu n'as pas causé ou qui existait déjà à la prise en charge → ce que tu peux faire avant l'émission d'une facture
- Une facture de dommages que tu estimes incorrecte → comment contester une facture de dommages
- Des questions sur les frais, les retenues sur ta caution ou le détail des coûts
La règle en une phrase
- Tu veux récupérer de l'argent pour ton voyage → portail de réclamation (dans les 7 jours suivant ton retour, après nous avoir contactés pendant le voyage).
- roadsurfer réclame de l'argent pour un dommage et tu n'es pas d'accord → formulaire de contact (pas de limite de 7 jours ; réponds dès réception du protocole ou de la facture, en indiquant ton numéro de dommage).
Réservation via un portail partenaire ?
Les remboursements du prix de la réservation (p. ex. après une annulation) sont gérés par le portail partenaire via lequel tu as réservé. Les réclamations concernant des problèmes pendant ta location sont traitées par roadsurfer via le portail de réclamation, comme décrit ci-dessus.
Astuce : si ton dossier comporte les deux volets, par exemple un réfrigérateur défectueux (ta réclamation) et des frais de dommages contestés (notre facture), soumets-les séparément via les deux canaux. Ils sont examinés par des équipes différentes et aucun ne bloque l'autre.