Tu as reçu ton protocole de restitution et quelque chose ne te semble pas correct, un dommage que tu n'as pas causé, un élément listé comme manquant alors que tu l'as rendu, ou un dommage déjà présent à la prise en charge. Voici ce que tu peux faire, et quand.
D'abord : le protocole n'est pas une facture
- Le protocole de restitution documente l'état du véhicule après l'inspection détaillée (généralement 24 à 48 heures après ta restitution).
- Une longue liste ne signifie pas automatiquement des frais. L'usure normale est prise en charge par roadsurfer, tout comme les petits dommages comme les rayures et bosses de moins de 3 cm.
- Si un nouveau dommage facturable est constaté, nos experts examinent d'abord le dossier. Cette évaluation prend généralement 5 à 14 jours ouvrés.
- Tu ne seras contacté·e que si des frais sont réellement appliqués. Pas de nouveau message signifie : pas de frais.
C'est maintenant qu'il faut transmettre tes informations
Pendant l'examen, tu peux transmettre des informations par écrit, elles seront prises en compte lors de l'évaluation, avec l'état documenté du véhicule :
- Photos ou vidéos de la prise en charge ou de la restitution montrant l'état du véhicule, avec un horodatage visible afin de pouvoir les relier clairement à ta période de location.
- Une courte explication écrite : quel élément du protocole tu contestes, et pourquoi.
Envoie le tout via le formulaire de contact.
Si le dommage était déjà présent à la prise en charge
- Consulte ton protocole de prise en charge dans les documents de ton compte client. Si le dommage y est documenté, mentionne l'entrée dans ton message, c'est la façon la plus rapide de résoudre le dossier.
- Bon à savoir : seuls les dommages officiellement documentés lors de la remise ou signalés immédiatement comptent comme préexistants. En signant le contrat de location, tu as confirmé l'état documenté, c'est ainsi que roadsurfer vérifie quand un dommage est survenu. Si tu as des photos ou vidéos horodatées de la prise en charge montrant le dommage, transmets-les, elles seront prises en compte lors de l'examen.
Ce qu'il advient de ta caution entre-temps
- Tant qu'un dossier de dommage est en cours d'examen, ta caution reste temporairement bloquée. C'est la procédure standard et cela ne signifie pas qu'une décision a été prise.
- Une fois l'évaluation terminée, la caution est soit libérée, soit compensée de manière transparente avec les frais confirmés. Tu ne paies jamais deux fois pour le même dommage.
- Tu peux consulter le statut de ta caution à tout moment dans ton compte client.
La suite
- Si tes informations clarifient le dossier, aucune facture n'est émise et ta caution est libérée. Tu n'as rien d'autre à faire.
- Si des frais sont confirmés, tu reçois une facture de dommages avec photos en pièce jointe et détail des coûts dans la description, et tu peux encore contester la facture à ce moment-là.
- Chaque envoi reçoit une réponse. Envoyer plusieurs messages pour le même dossier n'accélère pas l'examen.
Astuce : plus tu partages tes informations tôt et clairement, mieux elles peuvent être prises en compte. Les transmettre pendant l'examen est plus rapide que de contester une facture ensuite.