Pas encore de facture, seulement ton protocole de restitution ? Consulte : ce que tu peux faire avant l'émission d'une facture.
Si vous avez des questions concernant votre facture de dommages ou si vous souhaitez mieux comprendre comment elle a été évaluée, voici comment consulter toutes les informations pertinentes et rassembler des preuves supplémentaires.
Commencez par consulter les documents disponibles
- Documentation de remise et de retour : Les protocoles de prise en charge et de retour du véhicule se trouvent dans vos documents dans votre compte client.
- Photos des dommages : Les photos montrant les dommages sur votre véhicule vous seront envoyées en pièce jointe à la facture de dommages.
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Décompte approximatif des coûts : Vous le trouverez dans la description de votre facture.
Demandez des documents supplémentaires si nécessaire
Si vous avez besoin d’informations plus détaillées, vous pouvez contacter roadsurfer via le formulaire de contact et demander :
- Rapport d’expert : Évaluations officielles ou rapports techniques d’un expert (calcul DAT et facture).
- Décomptes détaillés des coûts : Une liste détaillée des coûts de réparation ou de remplacement.
Ajoutez vos propres preuves
Si vous avez des photos ou des vidéos du véhicule lors de la prise en charge ou du retour, vous pouvez les comparer avec la documentation fournie.
- Assurez-vous que vos fichiers comportent un horodatage visible.
- Cela permet de les relier clairement à votre période de location.
Vous n’êtes toujours pas d’accord avec la facture ? Déposez une réclamation
Si, après avoir examiné tous les documents et preuves, vous estimez que la facture est incorrecte, vous pouvez déposer une réclamation officielle via le formulaire de contact.
- Expliquez clairement votre raisonnement.
- Joignez toutes les preuves à l’appui pour faciliter l’examen.
Que se passe-t-il ensuite ?
Dès réception de votre message, roadsurfer examinera votre dossier et vous informera du résultat et des prochaines étapes.
Astuce : Conservez des copies de toutes les communications et preuves pour vos dossiers.
Ce qui se passe pendant l'examen
- L'examen de ta contestation peut prendre jusqu'à 6 à 8 semaines en haute saison. Tu recevras toujours une réponse. Un message par dossier suffit : les relances et tickets en double n'accélèrent pas l'examen et peuvent le ralentir.
- Des rappels de paiement automatiques peuvent encore arriver pendant l'examen. Ils ne signifient pas que ta contestation est ignorée (détails ici).
- Ta caution peut rester bloquée jusqu'à la décision. Elle est ensuite libérée ou compensée de manière transparente. Tu ne paies jamais deux fois pour le même dommage.
- Indique toujours ton numéro de dommage (Schadennr.), ton numéro de facture et ton numéro de réservation, pour que ton dossier soit identifié immédiatement.
Le résultat
- Contestation acceptée : la facture est corrigée ou annulée, et tout montant de caution bloqué est libéré.
- Partiellement acceptée : tu reçois une facture corrigée avec un détail actualisé.
- Refusée : tu reçois une explication fondée sur les preuves documentées et les CGV applicables, et la facture reste due.