Votre compte client indique que votre caution a été libérée, mais vous ne voyez aucun argent sur votre compte bancaire ? Dans la plupart des cas, tout est en ordre. Ce que vous voyez dépend de la manière dont la caution a été déposée lors de la prise en charge.
« Libérée » n'est généralement pas un virement
Pour la plupart des clients, la caution n'a jamais été réellement débitée de votre compte. Elle a été bloquée (réservée) sur votre carte de crédit ou de débit. La libération signifie que nous annulons cette réservation : aucun argent n'est viré, car aucun argent n'a été prélevé.
Important : beaucoup de banques n'affichent pas la libération comme un remboursement du type « + 800 EUR ». Elles retirent simplement le montant bloqué des opérations en attente. Si vous cherchez un paiement entrant, vous ne trouverez peut-être rien, et vous avez pourtant récupéré votre argent. En cas de doute, demandez à votre banque le statut de la préautorisation, pas celui d'un virement entrant.
À quoi vous attendre selon votre carte
Carte de crédit (Visa / Mastercard, Amex aux États-Unis)
Le montant a été bloqué à la prise en charge. Après la libération, le blocage disparaît de votre carte : il n'y a aucun paiement entrant à attendre. Certaines banques mettent quelques jours à afficher la levée du blocage.
Carte de débit : le montant a été bloqué
Comme pour la carte de crédit : la réservation est annulée, aucun virement n'a lieu.
Carte de débit ou EC/Girocard : le montant a été débité
Certaines cartes de débit et toutes les EC/Girocard ne peuvent pas bloquer de montant ; la caution a donc été réellement débitée de votre compte. Dans ce cas, vous recevrez un vrai remboursement. Cela peut prendre jusqu'à 6-8 semaines. L'expéditeur sur votre relevé est Adyen / roadsurfer : cherchez ce nom, pas seulement « roadsurfer ».
Vous ne savez pas quel cas vous concerne ? Votre relevé bancaire du jour de la prise en charge vous le dit : si le montant a réellement été débité à ce moment-là, vous êtes dans le cas du remboursement ; s'il n'apparaissait que comme réservé/en attente, vous êtes dans le cas de la libération.
Quand la caution est-elle libérée ?
- Aucun dommage constaté : immédiatement après le contrôle d'entrée, 24 à 48 heures après la restitution.
- Dommage constaté : nos experts ont besoin de 5 à 14 jours ouvrés pour l'examiner ; la caution reste bloquée jusqu'à la fin de l'examen.
- Dans tous les cas, la caution est libérée au plus tard 30 jours après la prise en charge.
Vous pouvez suivre le statut à tout moment dans votre compte client : Vérifier le statut de la caution
Quand nous contacter ?
Contactez-nous si :
- votre caution a été débitée (et non bloquée) et plus de 8 semaines se sont écoulées depuis la libération, ou
- votre caution a été bloquée, le statut indique « libérée » et votre banque confirme que la préautorisation est toujours active plus de 10 jours après, ou
- votre banque a besoin d'une preuve de notre part : notre équipe support peut exporter une confirmation de notre système de paiement attestant que la libération ou le remboursement a bien été exécuté. Vous pouvez présenter ce document à votre banque.
Besoin d'aide ? Demandez à Lea, notre assistante IA par chat. Lea vous aide immédiatement et peut, si nécessaire, ouvrir un ticket auprès de notre service client.
Astuce : demander d'abord à votre banque le statut de la préautorisation est généralement le moyen le plus rapide de clarifier la situation - la plupart des cautions « manquantes » sont des blocages déjà levés.