Après l'inspection détaillée de ton véhicule (généralement 24 à 48 heures après la restitution), tu reçois ton protocole de restitution. Il peut sembler long et technique, voici comment le lire sans t'inquiéter.
Ce qu'est le protocole (et ce qu'il n'est pas)
- C'est notre documentation interne de l'état du véhicule, partagée avec toi en toute transparence, tu vois exactement ce que nous voyons.
- Ce n'est pas une facture ni une liste de choses à payer.
- Une longue liste ne signifie pas automatiquement des frais. L'usure normale est prise en charge par roadsurfer, tout comme les petits dommages : rayures et bosses de moins de 3 cm, rayures superficielles où l'ongle n'accroche pas, impacts de gravillons de moins de 3 mm.
- Tu ne seras contacté·e que si l'examen confirme des frais réels (généralement sous 5 à 14 jours ouvrés). Pas de nouveau message signifie : pas de frais.
Comment les entrées sont structurées
Chaque entrée indique un emplacement sur ou dans le véhicule, suivi du type de constat entre parenthèses, par exemple Coffre / Plancher (Rayure) signifie une rayure sur le plancher du coffre. Une entrée décrit ce qui a été documenté à cet endroit, elle ne dit rien sur les coûts.
Ton numéro de dommage (Schadennr.)
- Chaque dossier de dommage a un numéro de dommage, l'identifiant unique de ce dommage précis.
- Tu le trouves dans ton protocole de restitution et dans toute communication de notre part concernant un dommage.
- Indique toujours le numéro de dommage (avec ton numéro de réservation) quand tu nous contactes au sujet d'un dommage, ton dossier est identifié immédiatement et traité plus vite.
Où trouver les documents et photos
- Protocoles de prise en charge et de restitution : dans les documents de ton compte client.
- Photos des dommages : envoyées en pièce jointe de la facture de dommages, si des frais sont confirmés. Elles ne sont pas visibles dans le compte avant.
- Détail des coûts : dans la description de la facture de dommages elle-même.
Quelque chose semble incorrect dans le protocole ?
- Si un dommage listé était déjà présent à la prise en charge, ou si tu contestes une entrée, consulte : Je ne suis pas d'accord avec mon protocole de restitution, que puis-je faire avant l'émission d'une facture ?
- Si un détail factuel est erroné (par exemple la date ou l'heure de restitution), signale-le via le formulaire de contact en indiquant ton numéro de dommage, pour qu'il soit corrigé dans ton dossier.
Astuce : tu as reçu un protocole avec des entrées mais aucun message concernant des frais ? C'est le déroulement normal, la plupart des protocoles ne donnent jamais lieu à une facture.