Has recibido tu protocolo de devolución y algo no te parece correcto: un daño que no causaste, algo listado como faltante que sí devolviste, o un daño que ya estaba al recoger el vehículo. Aquí te explicamos qué puedes hacer y cuándo.
Primero: el protocolo no es una factura
- El protocolo de devolución documenta el estado del vehículo tras la inspección detallada (normalmente 24–48 horas después de la devolución).
- Una lista larga no significa costes automáticamente. El desgaste normal lo cubre roadsurfer, igual que los daños menores como arañazos y abolladuras de menos de 3 cm.
- Si se detecta un daño nuevo facturable, nuestros expertos revisan primero el caso. Esta evaluación suele tardar 5–14 días laborables.
- Solo te contactaremos si realmente hay costes. Si no recibes más mensajes: no hay costes.
Ahora es el momento de enviar tu información
Mientras la revisión está en curso, puedes enviar información por escrito; se tendrá en cuenta en la evaluación junto con el estado documentado del vehículo:
- Fotos o vídeos de la recogida o la devolución que muestren el estado del vehículo, con marca de tiempo visible para poder vincularlos claramente a tu periodo de alquiler.
- Una breve explicación escrita: con qué entrada del protocolo no estás de acuerdo y por qué.
Envíalo todo a través del formulario de contacto.
Si el daño ya estaba al recoger el vehículo
- Consulta tu protocolo de recogida en los documentos de tu cuenta de cliente. Si el daño está documentado allí, menciona la entrada en tu mensaje: es la forma más rápida de resolver el caso.
- Importante: solo los daños documentados oficialmente en la entrega o notificados de inmediato cuentan como preexistentes. Al firmar el contrato de alquiler confirmaste el estado documentado; así es como roadsurfer verifica cuándo se produjo un daño. Si tienes fotos o vídeos con marca de tiempo de la recogida que muestren el daño, envíalos: se tendrán en cuenta en la revisión.
¿Qué formatos de archivo podemos aceptar?
Cuando nos envíes pruebas, sigue estas reglas de formato para que podamos incluirlas en la revisión:
- Imágenes: solo JPG, JPEG o PNG. Vídeos: solo MP4, y en su formato original (por ejemplo, sin recortar y sin marcas añadidas).
- También puedes exportar el original directamente. Así es como se hace, por ejemplo, en iPhone:
- Si la subida del vídeo original no funciona, envíanos simplemente una grabación de pantalla del momento correspondiente donde se vea la fecha y hora originales.
- Los archivos deben contener datos EXIF (Exchangeable Image File Format) con marcas de tiempo que coincidan con tus fechas de viaje.
- No podemos tener en cuenta enlaces a almacenamiento externo, servicios en la nube o plataformas de descarga, ni contenido compartido únicamente mediante enlaces o permisos de acceso.
- En cuanto recibamos los archivos en un formato compatible, los incluiremos en la evaluación de tu caso.
Qué pasa con tu fianza mientras tanto
- Mientras se revisa un caso de daños, tu fianza permanece bloqueada temporalmente. Es el procedimiento estándar y no significa que ya haya una decisión.
- Al terminar la evaluación, la fianza se libera o se compensa de forma transparente con los costes confirmados. Nunca pagas dos veces por el mismo daño.
- Puedes consultar el estado de tu fianza en cualquier momento en tu cuenta de cliente.
Qué ocurre después
- Si tu información aclara el caso, no se emite factura y se libera tu fianza. No tienes que hacer nada más.
- Si se confirman costes, recibirás una factura de daños con fotos adjuntas y un desglose de costes en la descripción, y todavía podrás reclamar la factura en ese momento.
- Cada envío recibe una respuesta. Enviar más mensajes sobre el mismo caso no acelera la revisión.
Consejo: cuanto antes y con más claridad compartas tu información, mejor podrá tenerse en cuenta. Enviarla durante la revisión es más rápido que reclamar una factura después.