Has recibido tu protocolo de devolución y algo no te parece correcto: un daño que no causaste, algo listado como faltante que sí devolviste, o un daño que ya estaba al recoger el vehículo. Aquí te explicamos qué puedes hacer y cuándo.
Primero: el protocolo no es una factura
- El protocolo de devolución documenta el estado del vehículo tras la inspección detallada (normalmente 24–48 horas después de la devolución).
- Una lista larga no significa costes automáticamente. El desgaste normal lo cubre roadsurfer, igual que los daños menores como arañazos y abolladuras de menos de 3 cm.
- Si se detecta un daño nuevo facturable, nuestros expertos revisan primero el caso. Esta evaluación suele tardar 5–14 días laborables.
- Solo te contactaremos si realmente hay costes. Si no recibes más mensajes: no hay costes.
Ahora es el momento de enviar tu información
Mientras la revisión está en curso, puedes enviar información por escrito; se tendrá en cuenta en la evaluación junto con el estado documentado del vehículo:
- Fotos o vídeos de la recogida o la devolución que muestren el estado del vehículo, con marca de tiempo visible para poder vincularlos claramente a tu periodo de alquiler.
- Una breve explicación escrita: con qué entrada del protocolo no estás de acuerdo y por qué.
Envíalo todo a través del formulario de contacto.
Si el daño ya estaba al recoger el vehículo
- Consulta tu protocolo de recogida en los documentos de tu cuenta de cliente. Si el daño está documentado allí, menciona la entrada en tu mensaje: es la forma más rápida de resolver el caso.
- Importante: solo los daños documentados oficialmente en la entrega o notificados de inmediato cuentan como preexistentes. Al firmar el contrato de alquiler confirmaste el estado documentado; así es como roadsurfer verifica cuándo se produjo un daño. Si tienes fotos o vídeos con marca de tiempo de la recogida que muestren el daño, envíalos: se tendrán en cuenta en la revisión.
Qué pasa con tu fianza mientras tanto
- Mientras se revisa un caso de daños, tu fianza permanece bloqueada temporalmente. Es el procedimiento estándar y no significa que ya haya una decisión.
- Al terminar la evaluación, la fianza se libera o se compensa de forma transparente con los costes confirmados. Nunca pagas dos veces por el mismo daño.
- Puedes consultar el estado de tu fianza en cualquier momento en tu cuenta de cliente.
Qué ocurre después
- Si tu información aclara el caso, no se emite factura y se libera tu fianza. No tienes que hacer nada más.
- Si se confirman costes, recibirás una factura de daños con fotos adjuntas y un desglose de costes en la descripción, y todavía podrás reclamar la factura en ese momento.
- Cada envío recibe una respuesta. Enviar más mensajes sobre el mismo caso no acelera la revisión.
Consejo: cuanto antes y con más claridad compartas tu información, mejor podrá tenerse en cuenta. Enviarla durante la revisión es más rápido que reclamar una factura después.
¿Qué formatos de archivo podemos aceptar?
Cuando nos envíes pruebas, sigue estas reglas de formato para que podamos incluirlas en la revisión:
- Imágenes: solo JPG, JPEG o PNG. Vídeos: solo MP4.
- Los archivos deben contener datos EXIF (Exchangeable Image File Format) con marcas de tiempo que coincidan con tus fechas de viaje.
- No podemos tener en cuenta enlaces a almacenamiento externo, servicios en la nube o plataformas de descarga, ni contenido compartido únicamente mediante enlaces o permisos de acceso.
- En cuanto recibamos los archivos en un formato compatible, los incluiremos en la evaluación de tu caso.