«Reclamação» pode significar duas coisas diferentes, e cada uma segue por um canal distinto. Usar o certo desde o início poupa-te semanas.
Caso 1: algo correu mal durante a viagem → portal de reclamações
Usa o portal de reclamações na tua conta de cliente se queres dinheiro de volta da roadsurfer por problemas durante o aluguer:
- Equipamento avariado ou em falta (p. ex. aquecimento, frigorífico, botija de gás, kit de cozinha)
- Custos que tiveste de suportar durante a viagem (com recibos)
- Compensação por uma viagem gravemente afetada
- Importante: um reembolso ou compensação só pode ser analisado se tiveres contactado a roadsurfer durante a viagem sobre o problema.
- O portal está disponível até 7 dias após o teu regresso.
Caso 2: não concordas com uma cobrança de danos → formulário de contacto
Usa o formulário de contacto se a roadsurfer diz que deves pagar por um dano e não concordas:
- Um dano no teu protocolo de devolução que não causaste ou que já existia no levantamento → o que podes fazer antes de a fatura ser emitida
- Uma fatura de danos que consideras errada → como contestar uma fatura de danos
- Dúvidas sobre taxas, deduções à caução ou a discriminação dos custos
A regra numa linha
- Queres dinheiro de volta pela tua viagem → portal de reclamações (até 7 dias após o regresso, depois de nos teres contactado durante a viagem).
- A roadsurfer pede dinheiro por um dano e não concordas → formulário de contacto (sem limite de 7 dias; responde quando receberes o protocolo ou a fatura, indicando o teu número de dano).
Reservaste através de um portal parceiro?
Os reembolsos do preço da reserva (p. ex. após um cancelamento) são tratados pelo portal parceiro onde reservaste. As reclamações sobre problemas durante o aluguer são tratadas pela roadsurfer através do portal de reclamações, como descrito acima.
Dica: se o teu caso tem as duas partes, por exemplo um frigorífico avariado (a tua reclamação) e uma cobrança de danos contestada (a nossa fatura), submete-as separadamente pelos dois canais. São analisadas por equipas diferentes e nenhuma bloqueia a outra.