Na tua conta de cliente aparece que a caução foi libertada, mas não vês nenhum valor na tua conta bancária? Na maioria dos casos está tudo em ordem. O que vês depende de como a caução foi prestada no levantamento.
"Libertada" normalmente não é uma transferência
Para a maioria dos clientes, a caução nunca foi realmente debitada da conta. Foi bloqueada (reservada) no teu cartão de crédito ou de débito. A libertação significa que cancelamos essa reserva: não é transferido dinheiro, porque nenhum valor foi debitado.
Importante: muitos bancos não mostram a libertação como um reembolso do tipo "+ 800 EUR". Simplesmente removem o valor bloqueado dos movimentos pendentes. Por isso, se procuras um pagamento recebido, podes não encontrar nada - e, ainda assim, já ter o teu dinheiro de volta. Em caso de dúvida, pergunta ao teu banco pelo estado da pré-autorização, não por uma transferência recebida.
O que esperar, consoante o cartão
Cartão de crédito (Visa / Mastercard, Amex nos EUA)
O valor foi bloqueado no levantamento. Após a libertação, o bloqueio desaparece do cartão - não há nenhum pagamento a receber. Alguns bancos demoram alguns dias a mostrar o bloqueio como removido.
Cartão de débito - valor bloqueado
Como no cartão de crédito: a reserva é cancelada, não há transferência.
Cartão de débito ou EC/Girocard - valor debitado
Alguns cartões de débito e todos os EC/Girocard não conseguem bloquear um valor, pelo que a caução foi realmente debitada da tua conta. Neste caso, receberás um reembolso real. Pode demorar até 6-8 semanas. O remetente no teu extrato é Adyen / roadsurfer - procura esse nome, não apenas "roadsurfer".
Não tens a certeza de qual é o teu caso? O extrato bancário do dia do levantamento diz-te: se o valor foi realmente debitado nessa altura, estás no caso do reembolso; se apenas aparecia como reservado/pendente, estás no caso da libertação.
Quando é libertada a caução?
- Sem danos: imediatamente após a verificação de entrada, 24-48 horas após a devolução.
- Com danos: os nossos especialistas precisam de 5-14 dias úteis para a análise; a caução permanece bloqueada até a análise estar concluída.
- Em qualquer caso, a caução é libertada o mais tardar 30 dias após o levantamento.
Podes acompanhar o estado a qualquer momento na tua conta de cliente: Verificar o estado da caução
Quando nos deves contactar?
Contacta-nos se:
- a tua caução foi debitada (não bloqueada) e já passaram mais de 8 semanas desde a libertação, ou
- a tua caução foi bloqueada, o estado indica "libertada" e o teu banco confirma que a pré-autorização continua ativa mais de 10 dias depois, ou
- o teu banco precisa de um comprovativo nosso: a nossa equipa de apoio pode exportar uma confirmação do nosso sistema de pagamentos que comprova que a libertação ou o reembolso foi executado. Podes apresentar este documento ao teu banco.
Ainda precisas de ajuda? Pergunta à Lea, a nossa assistente de IA por chat. A Lea ajuda-te de imediato e, se necessário, pode abrir um pedido para o nosso apoio ao cliente.
Dica: perguntar primeiro ao teu banco pela pré-autorização é normalmente o caminho mais rápido para esclarecer - a maioria das cauções "desaparecidas" são bloqueios que já foram removidos.