Ainda sem fatura, apenas o teu protocolo de devolução? Consulta: o que podes fazer antes de a fatura ser emitida.
Se tiveres dúvidas sobre a tua fatura de danos ou quiseres entender melhor como foi avaliada, aqui está como podes rever todas as informações relevantes e reunir provas adicionais.
Começa por rever os documentos disponíveis
- Documentação de entrega e devolução: Os protocolos de recolha e devolução do veículo podem ser encontrados nos teus documentos na tua conta de cliente.
- Fotos dos danos: As imagens que mostram os danos no teu veículo serão enviadas como anexo à fatura de danos.
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Resumo dos custos: Vais encontrar isto na descrição da tua fatura.
Pede documentação adicional se necessário
Se precisares de informações mais detalhadas, podes contactar a roadsurfer através do formulário de contacto e pedir:
- Relatório de peritagem: Avaliações oficiais ou relatórios técnicos de um perito (cálculo DAT e fatura).
- Listas detalhadas de custos: Uma lista detalhada dos custos de reparação ou substituição.
Adiciona as tuas próprias provas
Se tiveres fotos ou vídeos do veículo na recolha ou devolução, podes usá-los para comparar com a documentação fornecida.
- Garante que os teus ficheiros têm um carimbo de data/hora visível.
- Assim é possível associá-los claramente ao teu período de aluguer.
Ainda não concordas com a fatura? Apresenta uma contestação
Se, depois de rever todos os documentos e provas, achares que a fatura está incorreta, podes apresentar uma contestação formal através do formulário de contacto.
- Explica claramente o teu motivo.
- Anexa todas as provas que possam ajudar na análise.
O que acontece a seguir?
Assim que a tua mensagem for recebida, a roadsurfer irá analisar o teu caso e informar-te sobre o resultado e os próximos passos.
Dica: Guarda cópias de toda a comunicação e provas para os teus registos.
O que acontece durante a análise
- A análise da tua contestação pode demorar até 6–8 semanas na época alta. Receberás sempre uma resposta. Uma mensagem por caso é suficiente: mensagens de seguimento e tickets duplicados não aceleram a análise e podem atrasá-la.
- Lembretes de pagamento automáticos podem continuar a chegar durante a análise. Não significam que a tua contestação esteja a ser ignorada (detalhes aqui).
- A tua caução pode permanecer bloqueada até à decisão. Depois é libertada ou compensada de forma transparente. Nunca pagas duas vezes pelo mesmo dano.
- Indica sempre o teu número de dano (Schadennr.), o número da fatura e o número da reserva, para que o teu caso seja associado de imediato.
O resultado
- Contestação aceite: a fatura é corrigida ou anulada, e qualquer valor de caução bloqueado é libertado.
- Parcialmente aceite: recebes uma fatura corrigida com uma discriminação atualizada.
- Recusada: recebes uma explicação baseada nas provas documentadas e nas condições aplicáveis, e a fatura continua a ser devida.
Que formatos de ficheiro podemos aceitar?
Quando nos enviares provas, segue estas regras de formato para que possamos incluí-las na análise:
- Imagens: apenas JPG, JPEG ou PNG. Vídeos: apenas MP4, e no seu formato original (por exemplo, sem cortes e sem marcações adicionadas).
- Em alternativa, podes exportar o original diretamente. Vê como fazer isto no iPhone, por exemplo:
- Se o carregamento do vídeo original não funcionar, envia-nos uma gravação de ecrã do momento relevante, mostrando a data e hora originais.
- Os ficheiros têm de conter dados EXIF (Exchangeable Image File Format) com carimbos de data/hora que correspondam às datas da tua viagem.
- Não podemos considerar links para armazenamento externo, serviços na nuvem ou plataformas de download, nem conteúdos partilhados apenas através de links ou permissões de acesso.
- Assim que recebermos os ficheiros num formato suportado, incluímo-los na avaliação do teu caso.