Je hebt je teruggaveprotocol ontvangen en iets klopt volgens jou niet: schade die je niet hebt veroorzaakt, iets dat als ontbrekend staat vermeld terwijl je het hebt ingeleverd, of schade die er bij het ophalen al was. Dit kun je doen, en wanneer.
Eerst: het protocol is geen factuur
- Het teruggaveprotocol documenteert de staat van het voertuig na de uitgebreide inspectie (meestal 24–48 uur na je teruggave).
- Een lange lijst betekent niet automatisch kosten. Normale gebruikssporen zijn voor rekening van roadsurfer, net als kleine schades zoals krassen en deuken kleiner dan 3 cm.
- Wordt er nieuwe verrekenbare schade vastgesteld, dan beoordelen onze experts eerst het dossier. Deze beoordeling duurt meestal 5–14 werkdagen.
- Je wordt alleen gecontacteerd als er daadwerkelijk kosten zijn. Geen bericht meer betekent: geen kosten.
Dit is hét moment om informatie aan te leveren
Zolang de beoordeling loopt, kun je schriftelijk informatie aanleveren, die wordt meegenomen in de beoordeling, samen met de gedocumenteerde staat van het voertuig:
- Foto's of video's van het ophalen of de teruggave die de staat van het voertuig tonen, met zichtbare tijdstempel zodat ze duidelijk aan jouw huurperiode te koppelen zijn.
- Een korte schriftelijke toelichting: met welk protocolonderdeel je het niet eens bent, en waarom.
Stuur alles via het contactformulier.
Als de schade er bij het ophalen al was
- Bekijk je ophaalprotocol in de documenten in je klantaccount. Staat de schade daar gedocumenteerd, verwijs er dan naar in je bericht, zo wordt het dossier het snelst opgelost.
- Goed om te weten: alleen schades die bij de overdracht officieel zijn gedocumenteerd of direct zijn gemeld, gelden als al aanwezig. Met je handtekening onder het huurcontract heb je de gedocumenteerde staat bevestigd, zo controleert roadsurfer wanneer schade is ontstaan. Heb je foto's of video's met tijdstempel van het ophalen waarop de schade te zien is, stuur ze mee, ze worden in de beoordeling meegenomen.
Wat er intussen met je borg gebeurt
- Zolang een schadegeval wordt beoordeeld, blijft je borg tijdelijk geblokkeerd. Dat is standaard en betekent niet dat er al is beslist.
- Na afronding van de beoordeling wordt de borg vrijgegeven of transparant verrekend met bevestigde kosten. Je betaalt nooit twee keer voor dezelfde schade.
- De status van je borg zie je altijd in je klantaccount.
Hoe het verdergaat
- Als jouw informatie het dossier ophelder, wordt er geen factuur opgesteld en wordt je borg vrijgegeven. Je hoeft verder niets te doen.
- Worden kosten bevestigd, dan ontvang je een schadefactuur met foto's als bijlage en een kostenoverzicht in de omschrijving, en kun je op dat moment alsnog bezwaar maken tegen de factuur.
- Elke inzending krijgt een antwoord. Extra berichten over hetzelfde dossier versnellen de beoordeling niet.
Tip: hoe eerder en duidelijker je je informatie deelt, hoe beter die kan worden meegenomen. Aanleveren tijdens de beoordeling is sneller dan achteraf bezwaar maken tegen een factuur.