Custos imprevistos durante a viagem, ou algo não correu como esperado? Eis como submeter a tua reclamação. Três coisas a saber antes de começar:
- Contacta-nos primeiro. O portal de reclamações é desbloqueado depois de contactares a nossa equipa de suporte através do formulário de contacto. Uma reclamação só pode ser analisada se tiveres comunicado o problema durante a viagem.
- Uma única submissão. Depois de submetida, a reclamação não pode ser editada nem complementada. Reúne todos os recibos e provas antes de enviar. Se faltar algo, a equipa de análise contactar-te-á.
- 7 dias. O portal está disponível até 7 dias após o regresso. Submete depois do fim do aluguer, mas não esperes pelo dia 7.
Passo 1: obter acesso
- Contacta a nossa equipa de suporte através do formulário de contacto.
- O teu portal de reclamações pessoal é desbloqueado e recebes o link de acesso diretamente da nossa equipa.
Passo 2: criar a reclamação
- Clica em «Criar novo caso».
- Escolhe a categoria adequada. Podes adicionar mais categorias se tiveres várias reclamações.
- Indica o período do problema (dentro do período de aluguer) e uma descrição clara.
- Carrega as tuas provas: fotos, vídeos, faturas ou relatórios de oficina. Só recibos ou faturas claros e legíveis podem ser aceites; notas manuscritas ou capturas de ecrã não são válidas.
- Introduz os teus dados bancários (IBAN, ou número de conta se não fores cliente europeu) para o eventual reembolso.
- Verifica tudo com cuidado e submete. Após a submissão não são possíveis alterações nem acréscimos.
Passo 3: acompanhar o estado
Após a submissão, a equipa especializada responsável analisa a reclamação. Recebes atualizações automáticas e podes consultar o estado na tua conta de cliente:
- Ainda não submetida: o rascunho está guardado mas não entrou em análise
- Em análise: a equipa está a avaliar a reclamação; não precisas de fazer nada
- Pagamento em processamento: aprovada; o reembolso está a ser transferido
- Paga / recusada: estado final, com explicação em caso de recusa
O processamento pode demorar até 6–8 semanas. Receberás sempre uma decisão; pedir atualizações entretanto não acelera a análise. Contactamos-te se forem necessárias mais informações.
Reservaste através de um portal parceiro?
Os reembolsos do preço da reserva (p. ex. após um cancelamento) são tratados pelo portal parceiro onde reservaste. As reclamações sobre problemas durante o aluguer são tratadas pela roadsurfer através do portal de reclamações, como descrito aqui.
Problemas técnicos no portal?
Se um botão não responde ou não consegues avançar, experimenta primeiro outro navegador ou dispositivo. Se o problema persistir, comunica-o com uma captura de ecrã através do formulário de contacto.
Dica: contestar uma cobrança de danos é um processo diferente, sem limite de 7 dias. Vê como contestar uma fatura de danos.