Onvoorziene kosten tijdens je reis, of ging iets niet zoals verwacht? Zo dien je je reclamatie in. Drie dingen om te weten voordat je begint:
- Begin met Lea. Je Reclamatieportaal wordt pas vrijgegeven nadat je via Lea, onze chatassistent, contact met ons hebt opgenomen en er een ticket is aangemaakt. Zonder dit voorafgaande contact en een bestaand ticket kunnen we een reclamatie niet accepteren of verwerken. Een reclamatie kan bovendien alleen worden beoordeeld als je het probleem al tijdens je reis hebt gemeld.
- Eén indiening. Na het indienen kan je reclamatie niet meer worden bewerkt of aangevuld. Verzamel alle bonnetjes en bewijzen voordat je op verzenden drukt. Ontbreekt er iets, dan neemt het beoordelingsteam contact met je op.
- 7 dagen. Het portaal is tot 7 dagen na je terugkomst beschikbaar. Dien in na afloop van je huurperiode, maar wacht niet tot dag 7.
Stap 1: toegang krijgen
- Open Lea en laat haar weten dat je een reclamatie wilt indienen.
- Je persoonlijke reclamatieportaal wordt dan ontgrendeld en je ontvangt je toegangslink rechtstreeks van ons team.
Stap 2: je reclamatie aanmaken
- Klik op „Nieuwe kwestie aanmaken".
- Kies de passende categorie. Je kunt meer categorieën toevoegen als je meerdere claims hebt.
- Vul de periode van het probleem in (binnen je huurperiode) en een duidelijke omschrijving.
- Upload je bewijs: foto's, video's, facturen of werkplaatsrapporten. Alleen duidelijke, goed leesbare bonnen of facturen worden geaccepteerd; handgeschreven notities of screenshots zijn niet geldig.
- Vul je bankgegevens in (IBAN, of rekeningnummer als je geen Europese klant bent) zodat een eventuele terugbetaling kan worden uitbetaald.
- Controleer alles zorgvuldig en dien in. Na het indienen zijn geen wijzigingen of aanvullingen meer mogelijk.
Stap 3: je status volgen
Na het indienen beoordeelt het verantwoordelijke specialistenteam je reclamatie. Je ontvangt automatische updates en kunt de status altijd in je klantaccount bekijken:
- Nog niet ingediend: je concept is opgeslagen maar nog niet in beoordeling
- In beoordeling: het team beoordeelt je reclamatie; je hoeft niets te doen
- Uitbetaling in behandeling: goedgekeurd; de terugbetaling wordt overgemaakt
- Uitbetaald / afgewezen: definitieve status, met toelichting bij afwijzing
De verwerking kan tot 6–8 weken duren. Je krijgt altijd een beslissing; tussendoor om updates vragen versnelt de beoordeling niet. We nemen contact op als er meer informatie nodig is.
Geboekt via een partnerportaal?
Terugbetalingen van de boekingsprijs zelf (bijv. na een annulering) lopen via het partnerportaal waar je hebt geboekt. Reclamaties over problemen tijdens je huurperiode behandelt roadsurfer via het reclamatieportaal, zoals hier beschreven.
Technische problemen in het portaal?
Als een knop niet reageert of je niet naar de volgende stap kunt, probeer dan eerst een andere browser of een ander apparaat. Blijft het probleem bestaan, meld het dan bij Lea en zij maakt een ticket aan voor het team.
Tip: bezwaar maken tegen een schadebedrag is een ander proces, zonder 7-dagenlimiet. Zie hoe je bezwaar maakt tegen een schadefactuur.