Compte client - Portail de réclamations pour remboursement ou compensation

Vous avez eu une dépense imprévue pendant votre voyage ou quelque chose ne s'est pas déroulé comme prévu ? Vous pouvez facilement télécharger le reçu via votre compte client.

Accès au portail de réclamations

Le portail de réclamations pour demander un remboursement ou une compensation est visible dans votre compte client pendant votre voyage et jusqu'à sept jours après votre retour. Passé ce délai, vous ne pouvez plus ajouter ou modifier de réclamations, mais vous pouvez toujours suivre l'avancement de la demande.

Comment créer une nouvelle demande

1. Trouvez le "Portail de réclamations" dans le menu
   
2. Cliquez sur "Créer une nouvelle réclamation"
   
3. Choisissez la catégorie liée à votre problème. Il existe plusieurs catégories principales avec des sous-catégories.
   
4. Entrez la date de début du problème (qui doit bien sûr se situer dans votre période de réservation). La date de fin peut être laissée ouverte, si vous êtes toujours en déplacement et que le problème persiste.
   Ajoutez une description du problème.
   
5. Nous avons besoin d'une preuve de votre problème ou de vos dépenses afin de les examiner. Téléchargez des photos ou des fichiers de reçus. Spécifiez correctement le type de fichier :
   
   
   • Pour les reçus, remplissez les champs "Montant" et "Devise".
     Pour les photos, ces champs n'apparaîtront pas.
6. Vous pouvez ajouter plusieurs réclamations si vous avez eu plusieurs problèmes. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur "Suivant".
   
7. Saisissez vos informations bancaires et confirmez que vous avez saisi les informations correctement.
   
   
   Si vous n'êtes pas un client européen et que vous n'avez pas d'IBAN, passez au numéro de compte et remplissez vos informations en conséquence :
   
8. Vous aurez alors un aperçu des problèmes soulevés. À partir de là, vous pouvez modifier ou supprimer la réclamation, ou en enregistrer une nouvelle jusqu'à 7 jours après le retour, lorsque la réclamation est soumise pour approbation.
   

Prochaines étapes et statut de la réclamation

Une fois votre réclamation soumise 7 jours après le retour, notre équipe dédiée commencera l'examen et l'approbation et vous contactera de manière proactive si elle a des questions. Vous recevrez des notifications automatiques par e-mail lorsque votre réclamation passera à un autre statut. Vous pouvez toujours suivre la progression dans votre compte client, dans la section « Portail des réclamations ». Les statuts possibles sont les suivants :

• = pas encore soumis pour examen
• = en cours d'examen par l'équipe dédiée
• = notre équipe financière traite le paiement
• = payé ou rejeté