Des frais imprévus pendant ton voyage, ou quelque chose ne s'est pas passé comme prévu ? Voici comment soumettre ta réclamation, et les trois choses à savoir avant de commencer :
- Contacte-nous d'abord. Le portail de réclamation est débloqué pour toi après avoir contacté notre équipe support via le formulaire de contact. Une réclamation ne peut être examinée que si tu as signalé le problème pendant ton voyage.
- Un seul envoi. Après soumission, ta réclamation ne peut plus être modifiée ni complétée. Rassemble tous les justificatifs avant d'appuyer sur envoyer. S'il manque quelque chose, l'équipe d'examen te contactera.
- 7 jours. Le portail est disponible jusqu'à 7 jours après ton retour. Soumets après la fin de ta location, mais n'attends pas le 7e jour.
Étape 1 : obtenir l'accès
- Contacte notre équipe support via le formulaire de contact.
- Ton portail de réclamation personnel est alors débloqué et tu reçois ton lien d'accès directement de notre équipe.
Étape 2 : créer ta réclamation
- Clique sur « Créer une nouvelle demande ».
- Choisis la catégorie qui correspond à ton problème. Tu peux ajouter d'autres catégories si tu as plusieurs demandes.
- Indique la période du problème (pendant ta durée de location) et une description claire.
- Télécharge tes justificatifs : photos, vidéos, factures ou rapports d'atelier. Seuls des reçus ou factures clairs et lisibles peuvent être acceptés ; les notes manuscrites ou captures d'écran ne sont pas valables.
- Saisis tes coordonnées bancaires (IBAN, ou numéro de compte si tu n'es pas client européen) pour qu'un éventuel remboursement puisse être versé.
- Vérifie tout attentivement, puis soumets. Après soumission, aucune modification ni aucun ajout n'est possible.
Étape 3 : suivre ton statut
Après soumission, ta réclamation est examinée par l'équipe spécialisée responsable. Tu reçois des mises à jour automatiques et tu peux consulter le statut à tout moment dans ton compte client :
- Pas encore soumis : ton brouillon est enregistré mais pas encore en examen
- En cours d'examen : l'équipe évalue ta réclamation ; aucune action requise
- Versement en cours : approuvé ; le remboursement est en cours de virement
- Versé / refusé : statut final, avec explication en cas de refus
Le traitement peut prendre jusqu'à 6 à 8 semaines. Tu recevras toujours une décision ; demander des nouvelles entre-temps n'accélère pas l'examen. Nous te contactons si d'autres informations sont nécessaires.
Réservation via un portail partenaire ?
Les remboursements du prix de la réservation (p. ex. après une annulation) sont gérés par le portail partenaire via lequel tu as réservé. Les réclamations concernant des problèmes pendant ta location sont traitées par roadsurfer via le portail de réclamation, comme décrit ici.
Problèmes techniques dans le portail ?
Si un bouton ne répond pas ou si tu ne peux pas passer à l'étape suivante, essaie d'abord un autre navigateur ou appareil. Si le problème persiste, signale-le avec une capture d'écran via le formulaire de contact.
Astuce : contester des frais de dommages est un autre processus, sans limite de 7 jours. Voir comment contester une facture de dommages.